Von Während Automatisierung und KI im Marketing weiter auf dem Vormarsch sind, rückt ein anderer Aspekt zunehmend in den Fokus: persönliche Betreuung. Was früher selbstverständlich war, wird 2025 zu einem exklusiven Erlebnis. In einer digital durchgetakteten Welt, in der Chatbots, Algorithmen und Self-Service-Systeme dominieren, gewinnt der direkte Kontakt mit echten Menschen wieder an Bedeutung. Als Zeichen von Wertschätzung, Vertrauen und Nähe.
Digitale Effizienz ist überall – aber nicht alles
Künstliche Intelligenz hat im Marketing vieles verändert: Texte entstehen in Sekunden, Newsletter passen sich automatisch dem Nutzerverhalten an, und Anfragen im Kundenservice werden blitzschnell beantwortet. Doch je mehr Prozesse sich automatisieren, desto deutlicher wird, was dabei oft verloren geht: persönliche Zuwendung.
Kundinnen und Kunden erleben heute zunehmend, wie glatt und effizient Kommunikation sein kann, aber auch wie kühl sie wirkt. Während digitale Systeme rund um die Uhr funktionieren, fehlt es ihnen an dem, was zwischenmenschliche Beziehungen ausmacht: echtes Zuhören, Einfühlungsvermögen und spontane Reaktion auf das, was nicht im Datenmodell steht.
Der Mensch bleibt sichtbar – auch wenn die Maschine hilft
Das bedeutet nicht, dass technologische Systeme verschwinden müssten. Im Gegenteil: Viele der besten Kundenerlebnisse 2025 basieren auf einem hybriden Modell. Künstliche Intelligenz arbeitet im Hintergrund, übernimmt Routinen, analysiert Daten und liefert hilfreiche Vorschläge. Doch für den Kunden bleibt die wichtigste Schnittstelle: der Mensch.
Dieses Prinzip zeigt sich besonders im Bereich der sogenannten Agentic AI. Diese Systeme agieren unsichtbar. Sie organisieren Abläufe, personalisieren Vorschläge oder unterstützen Servicemitarbeitende in Echtzeit. Die Kundin oder der Kunde merkt davon nichts, erlebt aber, dass sie oder er individuell angesprochen, verstanden und begleitet wird. Genau das macht den Unterschied: Nicht die Technik steht im Mittelpunkt, sondern die Beziehung.
Vertrauen braucht Gesichter – auch in der digitalen Bewertungskultur
Wo persönliche Betreuung früher Standard war, wird sie heute bewusst als Premiumleistung eingesetzt – und auch so wahrgenommen. In vielen Branchen ist der direkte Austausch mit einer echten Person nicht mehr selbstverständlich, sondern ein Erlebnis. Rückrufe durch menschliche Ansprechpartner, individuelle Nachfragen oder proaktive Betreuung wirken nicht nur professionell, sondern zeigen: Hier geht es um mehr als nur um Effizienz.
Für viele Kunden ist dieser Unterschied spürbar. Wer sich im Alltag durch automatisierte Prozesse klickt, erlebt den Moment echter Aufmerksamkeit als wohltuend. Besonders in sensiblen Situationen. Etwa bei Reklamationen, Investitionsentscheidungen oder persönlichen Anliegen, entsteht Vertrauen nicht durch Technik, sondern durch menschliche Präsenz.
Dieser Wunsch nach zwischenmenschlicher Orientierung zeigt sich nicht nur im direkten Kontakt, sondern auch in der Art, wie Menschen Kaufentscheidungen vorbereiten. Die Meinung anderer bleibt trotz aller KI-gestützten Empfehlungen ein zentraler Faktor. Gerade dort, wo Subjektivität, Erfahrung oder Bauchgefühl gefragt sind.
Die Meinung anderer ist den Menschen eben trotz KI nach wie vor wichtig. Trustpilot, ProvenExpert oder Google-Bewertungen bieten Orientierung, wo Algorithmen allein nicht ausreichen. Vor allem, wenn es um Vertrauen und subjektive Erfahrungen geht. Nutzer verlassen sich weiterhin stark auf die Einschätzung realer Personen, insbesondere bei beratungsintensiven Produkten oder Dienstleistungen.
Auch im iGaming sind Testseiten verbreitet, auf denen anhand von ausgewählten Kriterien menschliche Experten bewerten, welche Anbieter am besten abschneiden. Dabei geht es nicht nur um Bonusbedingungen oder Zahlungsoptionen, sondern auch um Aspekte wie Kundenservice, Transparenz und langfristige Nutzererfahrung. Solche redaktionellen Einschätzungen ergänzen automatisierte Rankings und sind gerade deshalb gefragt, weil sie persönlich wirken und echte Vergleichbarkeit schaffen.
Emotionalität schlägt Effizienz – besonders im sensiblen Kontakt
Gerade dort, wo Emotionen eine Rolle spielen, hat die persönliche Betreuung klare Vorteile. Während einfache Serviceanfragen von Chatbots längst souverän erledigt werden, stoßen diese Systeme bei komplexeren, emotional aufgeladenen Themen an ihre Grenzen. Die Fähigkeit, Zwischentöne wahrzunehmen, Unsicherheiten aufzufangen oder empathisch auf Kritik zu reagieren, bleibt dem Menschen vorbehalten und wird daher umso wertvoller.
Das zeigt sich auch in der Kundenbindung. Unternehmen, die gezielt auf persönliche Interaktion setzen. Etwa durch persönliche Beratungen, Rückgewinnungstelefonate oder direkte Betreuung nach einem Kauf – berichten von deutlich höheren Zufriedenheitswerten. Wer sich verstanden fühlt, bleibt loyal, auch wenn das Produkt vergleichbar ist.
Vertrauen entsteht dort, wo sich jemand wirklich kümmert
2025 ist persönliche Betreuung kein technischer Rückschritt, sondern ein strategischer Vorsprung. Marken, die verstehen, dass Vertrauen nicht durch Datenpunkte, sondern durch Beziehung entsteht, setzen auf ein bewusstes Gleichgewicht: Technologie sorgt für Verlässlichkeit, Menschen für Verbindung.
Dabei geht es nicht darum, jedes Gespräch zu personalisieren oder jeden Kontaktpunkt mit Aufwand zu versehen. Vielmehr zählt, wo der Mensch sichtbar bleibt. Als Ansprechpartner, als Ratgeber, als empathischer Gegenüber. Dort, wo persönliche Betreuung nicht nur möglich, sondern gewollt ist, wird sie zum echten Luxus. Nicht als Statussymbol, sondern als Ausdruck echter Kundennähe.
Quellen:
https://www.techradar.com/pro/how-agentic-ai-is-changing-the-game-in-cx-and-beyond
https://www.voguebusiness.com/story/technology/whats-agentic-ai-and-what-should-brands-know-about-it
https://www.cmswire.com/customer-experience/the-new-cx-blueprint-ai-precision-meets-human-connection
https://arxiv.org/abs/2502.08920
https://www.the-future-of-commerce.com/2024/12/09/customer-service-trends-2025
https://www.cmswire.com/customer-experience/marketing-promised-cx-didnt-deliver-heres-the-cost
